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项目介绍

[ 危机公关-重塑希望 ]

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危机公关
作品分享

是的,危机公关是我们重要业务的一部分。
8年来,逸瞳潜心影视界沉淀与商业之道积累,专注在影视和广告两大领域,谙熟品牌塑造及企业运营之道。
危机公关相关事宜,请联系:17317247811,021-60517607.逸瞳危机公关@速度,责任,诚心,形象.

如下分享逸瞳危机公关部的观点:

今天跟大家分享的是危机管理以及危机沟通。

公关其实就是两件事:

危机管理,经常被人称为是“刀尖上的舞蹈”。如果跳成了,所有人都会夸赞;但如果跳不成,可能就会“死”。 

一、绝大部分危机都是潜伏的

数字是我自己总结出来的,也是我多年实践得出的结果:

1.70%的危机都是从小事件开始;

2.70%的危机都是源于企业内部处理不当,才成为巨大的危机,为企业的品牌和声誉带来巨大影响;

3.70%的危机都有可能会被避免发生,前提是我们提前做好预案工作和预防工作。

首先,我们要认清危机的本质,零风险是根本不存在的。

心理学上有个定义叫墨菲定律:任何事情都没有表面看起来那么简单,所有的事情都比你预计的时间要长。会出错的事总会出错,你心里害怕某一个情况发生,它总会发生。

危机基本上有两种性质,一个是潜伏性的,一个是突发性的。

突发性的危机事件其实是非常少的,除了自然灾害或者突然死亡。基本上70%以上的危机事件都是潜伏到一定的地步,爆发出来的。比如前两年天津港爆炸这个事情,它就是潜伏到一定程度之后突然爆发的。


二、危机的涟漪效应

一个事故或者一个谣言,可能在公司内部只是传开,但媒体及社交媒体会极具扩大。 

在事件及危机的发展过程中,是一个多方的博弈,而且伴随着涟漪效应。

公众往往会非常关心企业发生危机后所采取的反应,比如第一个反应是什么,态度是什么。大家不会太久地纠结于危机事件的本身。

我今天跟大家推荐一本书:《如何应对愤怒的公众》。这本书是两个美国处理争议和公关的两个专家写的,均为麻省理工学院出身,已经出版了20周年。 

日常处理很多事件和危机的经验教训是,当你在处理危机的时候,你对愤怒的公众就不能说法律上怎样、流程上怎样。我们不是去解释法律层面的问题,也不是去解释产品的质量和技术细节,而更重要的是如何处理消费者愤怒的情绪。

三、危机管理体系

一个好的危机管理的体系,由五部分组成:

每一个危机发生之后,对企业来说是一个机会。如果产生这么大一个危机,一定是企业内部体系有不完善的地方。如果能够在危机爆发以后进行形象修复和重塑,对企业而言是非常好的。  

不是每一个企业都有危机,但是一定有风险和隐患。

德国人海恩提出的“海恩法则”:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故,300起未遂先兆,1000起隐患。

富兰克林曾经说过:“一盎司的预防远胜过一磅的治疗”。

企业就像人的身体,其实我们身体总会发生一些异样,如果刚开始的时候这个病是一个小病,从来不去看医生,久而久之就会酿成大病。但是如果检查出来,就可以对症下药,不会对生命造成威胁。

危机管理是一样的,企业运转就像人的身体,等你病入膏肓可能就治不好了。

如何判断公司发生的事情是否已经成了舆论热点,可能成为一个危机事件。我们可以从以下6个维度来看:

对于下一个危机的准备,永远不可能完全准备好。就像所有做过的大型活动总有一些遗憾,永远不可能完全准备好。但是至少会对最可能发生的或者最糟糕的结果进行预测。 

四、如何进行危机的预测?

1、做风险审计

风险审计就像给公司做一次体检,目的在于对公司做一个全面的检查。

风险审计需要做案例的情景分析,准备一份危机手册。危机手册就像危机时候的圣经,因为危机发生的时候很难在一瞬间,把所有应该想到的问题全部想到,或者后果都考虑到。 

2、设立一个危机小组

危机小组是在日常工作以外特别设立的小组。发言人很重要,是否权威、是否有责任感、谦卑、有爱心。

3、舆情监测

我现在的团队会监测所有跟我们公司、品牌、产品相关的信息,除了监测传统媒体外,我们同时监测社交媒体,比如微博、微信、BBS、论坛等等。 

在舆情监测当中会发现一些讯号,它就像情报。如果有一条关于企业的负面消息很重要,而接下来又处理得很好,就有可能避免一场严重的危机。

五、应对危机的原则

遇到危机时,首先千万不要慌,让自己赶紧冷静下来。我们要做三件事:

六、如何选取发言人? 

危机发生后必须成立危机小组,从不同部门选取应对危机的人。

危机小组必须有一个总负责人。这个人必须是灵魂人物,且有足够的权威,可以直接跟企业CEO对话,可以做很多决定。 

危机当中必须有一个发言人,承担向外释放信息、与媒体对话的责任。我理想中的发言人是这样的:

此外,保证发言人不是新人,他/她要对公司比较了解,才能够及时沟通协调多个部门。面对消费者、公众、投资方等利益相关方,我们要采取口径一致,多个头脑的策略。 

人们大多同情弱者,如果有一个人非常弱,病倒在你面前,你看到会想办法把他扶起来。我们知道任何人都会犯错误,就像我刚才说的,老百姓、愤怒的公众基本上最关注的,是企业的反应和态度,而不是危机的本身。

2009年丰田召回事件,当时刹车键出现问题,在全球召回。丰田的高层当时在美国开完新闻发布会之后直接飞到北京,召集三百家中国媒体开发布会。第一件事情,什么话都不说, 45度鞠躬,让在场的媒体都很感动。

如何发表一个让公众能接受的声明?

这有一个公式,大家可以用起来:

七、新媒体环境下的危机管理

有一个舆情监测的数据显示,40%的危机事件都是源于互联网。

新媒体环境下的危机特点和传统媒体有什么不一样呢?

和颐酒店女生遇袭事件,12个小时之内舆论达到了顶点。这个事件发生以后首先在微博上被曝,之后通过很多网上意见领袖及名人的传播,很快就达到顶峰。中国传播史上具有里程碑意义的、最大规模的网络传播事件就是这样诞生的。这是最典型的互联网引发的危机事件。 

八、危机管理的两面三维

接下来总结一下我的几个心得,最重要的几个点。

两面:外面+里面

1.外面:危机处理的第一步是做准备,准备的第一步是舆情监测、舆情管理,深刻关注企业和品牌所处的环境是什么。

2.里面:内部协调高度统一,一定要做到在危机发生的时候有一支危机处理的专业队伍。他们同心协力,放弃很多自己的私心,放弃自己很多的骄傲来做这个事情。

三维:预防+速度+态度

1.预防

古代有位医术高明的医生扁鹊,他有两个哥哥。

有人问:“你的医术好像最高的?”

他说:“我认为大哥医术是最高明的,我二哥次于大哥,我是最差的。

为什么呢,因为大哥是治病于发作之前,就把病人治好了了;二哥是治病于病情初期;而我是治病于病情已经很严重的时候再去补救。” 

真正危机管理的企业,往往是因为预防的好,预防最重要。

2.速度

24小时是极限,现在大家比较赞同的是8小时,最好4小时,“黄金4小时”是最好的。

3.态度

一切都由态度决定。因为我们在讲危机处理,就是跟不同的利益相关方关系上的处理,最后基本上落到沟通上来。所以当发生危机的时候一定要注意,要为消费者着想,自己宁可放弃一点利益,避免事件越闹越大。 

Q&A

1、如何打造企业的正面形象?

第一,分析企业、品牌或者产品本身独有的优势。这是第一个出发点,一定要基于事实宣传,不能撒谎;

第二,留意竞争对手宣传什么,他们处在什么样的位置,跟自己的竞品一定要有分别;

第三,要与自己企业、品牌、产品的利益相关方保持常年的良好的沟通。

最重要还是回到第一点,就是诚实,基于事实。  

2、如何应对媒体环境转型过程中的不适?

第一,传统媒体环境现在转变到这样一个新媒体环境,无论做公关或者做营销,或是做传播的,永远需要与时俱进,要能够抓住新媒体机会。所以在这样一个转型过程当中,永远记住你只能在这个大的浪潮当中随它一起走,不然就会被淘汰。

第二,现在的媒体环境参差不齐。碰到互联网上的热点或者事件,不要太紧张。我们要分析这是搞笑还是娱乐,还是很重要一个事件,或者舆情的一个热点。在当下嘈杂的环境,要静下心来好好分析环境,不断学习新知识,这才是我们职场人需要做的。